Финансовые институты поворачиваются лицом к интернету
19.06.2008 17:15 "Мы делаем систему не для галочки, – уверяет начальник управления развития
клиентской базы банка "Советский" Юрий Абакумов. – Она должна стать удобным и
функциональным инструментом для наших клиентов". По его словам, при
дистанционном обслуживании снижается количество ошибок, обусловленных
человеческим фактором, улучшается контроль обработки первичных документов. Начальник IT-отдела "Петербургского городского банка" Дмитрий Сафаров
считает, что сегодня интернет-банкинг служит своеобразным показателем сервиса,
предоставляемого банком своим клиентам.Переводы средств, покупка и продажа
валюты, коммунальные платежи, внутри- и межбанковские операции и, наконец,
открытие депозитов – вот самые популярные услуги среди пользователей систем
дистанционного обслуживания, больше известных как системы интернет-банкинга. Все разработки в области дистанционного банковского обслуживания можно
условно разделить на три группы: системы первого поколения, позволяющие лишь
получить информацию о состоянии своего счета, второго поколения –
предоставляющие удаленный доступ к управлению счетом, и наконец, наиболее
сложные и редкие системы, предоставляющие возможность самостоятельно
пользоваться практически всем комплексом банковских услуг, в том числе
кредитованием, операциями с ценными бумагами и другими. Развитие
интернет-банкинга напрямую связано с ростом доступности интернета в России. По
данным TNS Web Index, постоянный доступ в Интернет имеют менее 5 млн жителей
России, то есть менее 3,5% населения. Телефонизировать хотя бы все населенные
пункты (даже не каждую семью) правительство обещает не ранее 2009 года. Консалтинговая компания "ОТР" провела исследование клиентуры банковских услуг
в 10 крупнейших городах России (Москва, Петербург, Нижний Новгород, Казань,
Ростов-на-Дону, Челябинск, Томск, Омск, Пермь, Иркутск). Оказалось, что почти
половина (49,3%) опрошенных в качестве предпочитаемых способов общения с банком
указала только дистанционные каналы. Но лишь четверти из них (то есть около 12%
общего количества опрошенных) действительно удается решать все вопросы с банком
удаленно. Остальным приходится посещать отделения банка и лично общаться с
операционистами. Около 40% респондентов сообщили, что интернет-банкинг для них – приоритетный
канал общения. В полной мере возможностями интернет-банкинга (проведение
операций по счетам, оформление вкладов и даже покупка ПИФов) пользуется 23%
клиентов. Для большинства же интернет – способ получения выписки по счету и
контроля его состояния. Такие экзотические способы управления своими финансами, как мобильный банкинг
и общение с помощью инстант-мессенджеров, пока не слишком популярны (всего 5%
опрашиваемых заявили их в качестве используемых). По данным опроса
исследовательской компании Harris Interactive, среди американских пользователей
эта доля выше (16%) – это несмотря на то, что 66% американцев заявляют о своем
страхе передавать финансовую информацию по мобильному телефону и полагают, что
мобильный банкинг подвергнет их угрозе потенциального мошенничества. Часто клиенты не спешат переходить на интернет-банкинг, так как не считают
его полностью безопасным способом совершения операций со своими кровными. Между
тем банки уверяют, что современным системам безопасности вполне можно доверять.
Некоторыми секретами безопасности собственной системы интернет-банкинга делится
Николай Потапенко, начальник отдела информационной безопасности ЗАО "КАБ
"Викинг": "В системе используется пять уровней защиты. Вся информация между
клиентом и веб-сервером банка шифруется. Используются электронно-цифровые
подписи и криптозащита информации. Криптографическая стойкость алгоритмов,
применяемых в системе интернет-банкинга, очень высока, и безопасность работы при
их применении гарантирована". Однако банки, как ни странно, опасаются не столько противоправных действий
третьих лиц, сколько безалаберного поведения самих клиентов. А потому дают
несколько советов. Прежде всего, небезопасно хранить ключ доступа на локальном
диске компьютера. Ключ может быть записан на носителе, который требует к себе
столь же ответственного отношения, как печать организации или секретные
документы. Не рекомендуется также использование одних логинов и паролей к
ключевой информации целой группой лиц. И при малейших подозрениях на
несанкционированный доступ к системе необходимо связываться со службой
технической поддержки банка. Использование сторонних систем дистанционного обслуживания предпочтительнее
для клиента, так как при переходе от одного банка к другому не придется изучать
новый пользовательский интерфейс. Однако часть пет
отдает предпочтение собственным программным продуктам, созданным еще в начале
2000-х годов, когда на рынке не было удовлетворяющих их требованиям
разработок. Банки, предпочитающие сторонние разработки, руководствуются прежде всего
наличием качественного и оперативного сервисного обслуживания. Не менее важным
фактором, по словам Юрия Абакумова, становится отсутствие ошибок в программном
обеспечении. "Мы используем разработки сторонних компаний, – продолжает он. –
При выборе конкретной системы мы руководствуемся полнотой ее сервисов". Николай Потапенко – сторонник разработки системы интернет-банкинга своими
силами: "Собственный программный комплекс дает банку возможность вносить
изменения в систему гибко и оперативно, без привлечения сторонних разработчиков.
Мы можем учитывать все нюансы работы с конкретным клиентом – физическим лицом
или организацией. Технические специалисты, принимавшие участие в разработке
программы, могут в дальнейшем оказывать нам более квалифицированную поддержку
всей системы электронных платежей".
