06.08.2008 16:00 Руководство ВТБ24 решил стимулировать всех своих сотрудников за
клиентоориентированность. Начиная со второго полугодия 2008 года одним из
оснований для выплаты квартальных и годовых бонусов всем работникам банка (и в
сети, и в головном офисе) станут критерии качества обслуживания. Об этом заявил
в официальном интервью, опубликованным на сайте банка председатель правления
ВТБ24 Михаил Задорнов. Оценивая всех сотрудников, службе персонала ВТБ24 придется потрать немало
времени. "Качество обслуживания – интегральный и достаточно сложноформализуемый
показатель, поэтому подход к его оценке может быть достаточно разнообразен. В
крупных компаниях проверка выполнения стандартов качества основывается на основе
анализа телефонных переговоров, переписки с клиентами, отчетов по mystery
shopper, клиентских опросов, количества приобретаемых услуг, возврата клиентов и
т. п.", – уточняет директор "HeadHunter::Санкт-Петербург" Юлия
Сахарова. В самом банке, видимо, к этому готовы, объясняя нововведение тем, что он
сейчас ведет "миграцию бизнеса из ВТБ и ВТБ-Северо-Запад", а "миграция для
любого клиента – всегда стресс, изменение привычных условий"
